不可不知的员工情绪管理 Featured

美国一项研究资料表明,企业在员工情绪管理项目上每投资1美元,可以得到5~7美元的回报。企业越早意识到这个问题的重要性,就会越早获得积极的回报。

 

 

栏目主编王圆圆

  工作的首要目的,无非是生活得更美好。只是现在,我们离这个初衷不是越来越近,而是越来越远了。

  社会进入了浮躁期,到处充斥和蔓延物质化、粗俗、冷漠、躁动、无责任、浮夸与虚假等六大倾向和病态心理。据统计,中国有2600万人患有抑郁症,每年约有25万人死于自杀,100万人自杀未遂。寻求精神的落脚成为一种普遍的社会需求。

 

  美国一项研究资料表明,企业在员工情绪管理项目上每投资1美元,可以得到5~7美元的回报。旧金山的“最佳雇主研究所”每年都对全世界的最佳雇主进行排名。根据该机构的调查,令员工心情愉快的企业投资收益更大。Denison Consulting公司的调查显示,在1996~2004年间,员工心情不愉快的企业,其年销售额仅增长了0.1%,员工心情愉快的企业的销售额在同期则增长了15.1%。在中国,虽然还没有类似明确的数据表明员工情绪管理的效果,但可以肯定的是,企业越早意识到这个问题的重要性,就会越早获得积极的回报。

 

  知识经济的浪潮一浪高过一浪。知识型员工是那种掌握和运用符号或概念、利用知识或信息工作的人,他们潜能的发挥与其情绪有很大的关系。随着中国经济的发展、社会环境的变化,以富士康连环跳为事端的一线员工的情绪失控现象,得到了社会的广泛关注。这不禁引起人力资源管理实践界的反思:员工情绪管理不仅涉及知识型员工,还覆盖到整个人力资源范畴,它应该是企业人力资源管理实践中的一个系统,必须贯穿企业人力资源管理的各个环节。

 

 

【释 义】

 

■ 情 绪

 

  情绪(Emotion)指的是人们体验到愉快、悲伤、恐惧、憎恨、热爱和忧虑等的意识状态。它常常是一种激动、强烈的情感状态,同时伴有许多生理的变化和特殊的感觉。一般而言,情绪包含三个方面的内容。

 

  • 主观体验。指个体对不同情绪和情感状态的自我感受,如高兴和恐惧的内在感受不同,痛苦和惊奇的内在感受不同。

  • 外部表现。通常称之为表情,如面部表情、姿态表情、语调表情等。

  • 生理唤醒。即不同情绪引起的生理反应不一样,如满意、愉快时心跳正常,而恐惧或暴怒时,心跳加速,血压升高,呼吸加快等。由此不难理解,很多员工在工作压力增大、不公平感等客观事件的影响下,引起情绪失控,并最终导致生理危险。

 

  员工情绪的表现分为两类:一是负面情绪,包含恐惧、仇恨、愤怒、贪婪、嫉妒、报复等,在工作过程中引起职业倦怠、紧张、焦虑、不满、偏激等行为表现;另一种是正面情绪,包含爱、感激、希望、信心、同情、乐观、忠诚等,是保持员工士气高涨、积极上进等行为的积极情绪。就目前企业实践而言,负面情绪的管理是企业管理中尤为关注的,因为负面情绪的长期蔓延必将导致员工工作效率的降低、工作失误的增加、沟通不畅、同事间关系不良并影响企业的运营效率和整体业绩。

 

■ 情绪ABC理论

 

  人的情绪不是由某一有诱发性事件的本身所引起,而是由经历了这一事件的人对这一事件的解释和评价所引起的。情绪是个体被激起的一种状态,主要反映了客观现实与人的需要之间的关系。就像每个人对理想生活的认识千差万别一样,每个人由于其主观态度、主观期望不同,看问题的视角和态度不同,对同样事物的情绪体验是各不相同的。

 

  情绪ABC理论是由美国心理学家阿尔伯特·艾利斯(Albert Ellis)创建。该理论指出:诱发性事件(A,activating events)只是引起情绪及行为反应(C,consequences)的间接原因,人们对诱发性事件所持的信念、看法、解释(B,beliefs)才是引起人的情绪及行为反应的直接原因(见图1)。

 

 

  一般在企业范围内,造成员工情绪的事件A主要有:工作负荷、工作条件、角色冲突和角色模糊、职业生涯发展、人际关系、攻击性行为等。这些事件一旦与员工的信念相违背或冲突,就会引发情绪问题,甚至表现为情绪失控。安抚员工情绪的前提是尽量通过企业岗位设计、组织变革等方式减少事件A的刺激。艾利斯进一步指出:正是由于我们常有的一些不合理的信念才使我们产生情绪困扰,如果这些不合理的信念持续下去,会引起情绪障碍。因此,首先要对员工的信仰、价值观念等有充分的了解;要缓解员工的情绪,就必须创造塑造员工信仰、价值观的企业文化。

 

 

【一般做法】

 

  很多企业设立了咖啡屋、放松室、发泄室以及工作中播放背景音乐等方式来纾缓员工情绪,同时设立类似于心理咨询室的阳光服务室、情感交流站等心理援助项目来表达和宣泄员工情绪。例如,四川沱牌集团为了解决员工困惑、工作压力、人际关系处理、员工自身情绪低落等问题,成立了“沱牌兰草心理咨询中心”,服务对象除了公司员工外,还包括他们的亲属及周边关联群体。德勤会计师事务所特别开通了24小时员工私密心理咨询热线,以帮助员工缓解工作压力。应该说,这些都是比较有效的情绪管理手段。

 

  情绪问题并不等同于心理问题,管理者对此一定要保持平和的心态,应从员工的物质需要和精神需要出发,既关心员工的工作、生活、家庭和个人的实际困难,又关心员工的成长进步和自我实现,使员工感到管理者时刻关注他们,从而更加主动地为实现企业目标而努力工作。

 

 

【系统策略】

 

  有效管理员工情绪的根本在于:识人、选人、用人、育人、留人等一系列环节中都引入情绪管理机制,让情绪管理在人力资源管理的实践中处处体现。

 

■ 识人与选人:识别员工情绪管理能力

 

  现行的招聘方式大都集中于求职者知识、技能、沟通、组织等综合能力的考核,很少注意员工价值观、信念等背景能力。其实,大有必要在招聘阶段,就设法让员工闯过“情绪关”。


  在招聘情绪型工作岗位、性格型工作岗位的员工时,如服务人员、精密技术研发人员、财务工作人员等,欧美企业已经着手采用心理学方法对求职者进行全面评估:招聘岗位上涉及情绪工作的内容、强度、标准等被一一描述,管理者将情绪资源的管控作为员工必备的通用素质加以测评,使新员工的情绪表达符合岗位的情绪规范。例如,服务行业需要热情、耐心的个性,财务会计工作要求员工具有耐心、细心与宽容的个性。

 

  在招聘环节,企业要了解每一位求职者的情商(EQ,emotional quotient)。情商包括五方面内容:情绪控制力、自我认知能力、自我激励(自我发展)的能力、认知他人的能力、人际沟通与交往的能力。在招聘时,不妨先将求职者简历上的内容暂搁一边,借助于一定的渠道和方法,了解、识别求职者的情商水平,了解他们的情绪控制力、人际交往能力等。

 

  此外,还要正确衡量求职者的情绪倾向。按照LPI全心情商个性测试软件的测试结果,情绪倾向分五种类型。

 

  • O型 比较开放、有创意、喜欢新鲜的东西、具有创新能力。弱点是比较不愿意接受束缚,好做白日梦,不愿在细节上花费精力。

  • N型 很好的倾听者,首先考虑别人的感受,是很好的团队合作者。但比较容易受到伤害,希望别人考虑自己的感受却不会说出来。

  • A型 喜欢分析数字,对数字十分敏感,但做决断很慢。

  • R型 天生的交际家,善于沟通。但有时候会忘记自己说的话,说的比听的多。

  • D型 有决断能力,能在危机时刻迅速做出决定,但也容易表现出不耐烦的情绪。

 

  现在,很多企业在招聘新员工时,都会有意识地进行情绪倾向的测试,以使员工情绪倾向与岗位需求匹配。比如,设计和市场开发人员需要有较高的O型因素,销售人员需要有较高的R型因素,等等。

 

■ 用人:个性、能力与岗位的匹配性

 

  德鲁克在《卓有成效的管理者》一书中专门写道:“用人所长是卓有成效的管理者必须具备的一种素质,是一个组织工作是否有效的关键。”他从重视人的长处这个角度提供了情绪管理的解决之道。除了能够运用员工表现在工作上的优势能力之外,还要保证员工情绪、员工能力、岗位本身特征的匹配性。


  企业界有个奇怪的现象:很多优秀员工在工作两至三年后辞职,辞职后不是到竞争对手那里获得更高的薪酬和职位,而是转行干起了一些诸如教书或其他较为安稳平淡的工作,甚至干脆花一两年的时间回到学校或是到处旅游。原因在于工作两三年就已使得这些员工倍感疲惫和倦怠,对工作失去了信心和乐趣。因此,保证岗位职责、员工个性、员工能力之间的平衡是人力资源部门预防员工陷入情绪危机的重要举措之一。


  对于那些已经入职的员工,爱抚管理是另外一种行之有效的举措,即关注员工的安全和健康。关注员工的安全是指保护员工不受与工作相关事故的伤害,保护其健康是指避免员工在工作期间患有身体或心理疾病。爱抚管理意味着将企业管理的范围从企业内部拓展到员工的社会活动区域,将企业管理的关注点从员工的工作内容、工作方式和工作效果转向员工的思想和心理,这种思想和心理安全、健康的前提是员工在他们喜欢、擅长的岗位上愉快的工作。

 

■ 育人:和谐文化,渗透为本

 

  员工辅助计划(EAP,employee assistance program)

  目前世界500强中,有90%以上建立了EAP。美国有将近四分之一企业的员工享受EAP服务。完整的EAP包括:压力评估、组织改变、宣传推广、教育培训、压力咨询等几项内容。具体地说,整个过程可以分成三个部分。
  ◎ 针对造成问题的外部压力源本身去处理,即减少或消除不适当的管理和环境因素。
  ◎ 处理压力所造成的反应,即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导。
  ◎ 改变个体自身的弱点,即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。

  既然是提供员工心理问题的一揽子解决方案,那么企业就应该明白,员工需要身体健康、思想文化、家庭交际、工作成就四大方面的平衡。来自于任何一方的事件刺激,都会引起员工情绪失控,因此EAP的前提是企业对员工的全面了解。

  家庭+学校的组织氛围

  家庭氛围是指在严格管理的环境中要有家庭氛围作为润滑剂,严格中渗透着关爱,起到和谐、凝聚的作用。对于那些刚刚步入职场的员工,在初涉职场两三年之内,他们将大部分时间都投入到事业中,缺乏家庭及家人的关爱。此时,如果企业能够创造出家庭的氛围与感觉,将极大地留住那些两三年内表现优秀的员工。这些初涉职场的年轻人,是那么地关注自己未来的发展,这时如果企业的“长辈”(企业管理层)给“子女”(员工)必要的关注与指点,他们就会干劲十足,这样既保证了企业目标的实现,又保证了员工个人的发展,可谓双赢。还需要指出的是,既然是一个家庭,就不应过度批评下属。过于严厉的责备,往往会引起下属的反感,甚至会让下属产生自卑感。


  学校氛围指的是制造发挥能力、提升素质的组织氛围。“学习型组织”作为企业的核心理念贯穿企业的整个发展流程,其目的在于建立真正的“学习”文化。如果企业能够适当扮演学校的角色,员工在类似学校的组织中,通过企业组织的培训活动,获得持续学习与进步的机会,就不会为自己的个人发展与持续进步担忧,不会为被社会淘汰、知识过时所焦虑。很多企业还专门设置了情商培训的专项课程,让员工获取相关知识提升自我情绪管理的能力。

 

■ 留人:留或不留?情绪控制为先

 

  随着企业规模的壮大,管理者也愈加求贤若渴。这时会面临如何对待元老员工的问题,这涉及到了情绪管理;企业的新员工,如果长期如同蘑菇一样,处于阴暗的角落,也会引起情绪问题;企业组织变革时,导致的岗位变动及解聘问题,一样会引起员工情绪波动……类似的一系列问题,都是引爆员工情绪神经的重要导火索。无论如何,企业必须谨记的是,无论留或不留,一定要注重调节员工的情绪。留,要保证员工心甘情愿地留下去,要保证员工轻松愉快地离开。i

 

 

【来源】《管理学家》杂志2010年10月刊

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《管理学家》是一本中国管理学界的高端核心杂志,特邀学界、企业界和政府资深人士解读时势政策,阐述管理理论,传播管理思想,深度挖掘并总结归纳中国的管理实践。本刊立足于做中国企业发展过程中的思考者而不是观察者,愿意成为沟通企业、政府和学术界的管理思想桥梁。《管理学家》杂志不仅仅是一本与管理者交流管理思想的杂志,更是一本推动中国企业的管理进步,从思想的高度影响管理者的杂志。

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